崗位職責(zé)：
1. 根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)政策及公司對(duì)外服務(wù)承諾，接待并及時(shí)、準(zhǔn)確地處理顧客的各種咨詢和投訴；
2. 負(fù)責(zé)商戶客訴的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)公司上門服務(wù)制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)上門調(diào)查和調(diào)解，防范事態(tài)擴(kuò)大；
3. 根據(jù)《紅星美凱龍全國(guó)商場(chǎng)高等級(jí)客訴上報(bào)規(guī)定》，負(fù)責(zé)高等級(jí)客訴的全程處理、跟蹤并及時(shí)上報(bào)；
4. 組織對(duì)已結(jié)案的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，并做好分析記錄。整理客訴臺(tái)賬，收集和分析經(jīng)典客訴案例，并將相關(guān)資料備案存檔，優(yōu)化商場(chǎng)客訴處理流程；
5. 定期組織實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)客訴處理方面的相關(guān)培訓(xùn)；
6. 撤場(chǎng)商戶客訴處理及先行賠付流程發(fā)起及跟進(jìn)，以及歸檔工作；先行賠付受理、流程提報(bào)、相關(guān)工作。
7. 涉及訴訟的，協(xié)助開展與集團(tuán)法務(wù)及律師的對(duì)接工作，進(jìn)行后續(xù)法律事務(wù)的跟蹤工作；
8. 做好商戶進(jìn)場(chǎng)和風(fēng)險(xiǎn)管控，督促商戶簽訂擔(dān)保書，并保證提交擔(dān)保書合規(guī)率；
9. 配合互聯(lián)網(wǎng)上線，熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中客訴登記查詢流程，接待并處理互聯(lián)網(wǎng)客訴。
任職資格：
1. 兩年以上零售業(yè)商場(chǎng)同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)；
2. 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，特別是對(duì)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》，以及行業(yè)規(guī)定，能靈活加以運(yùn)用；熟悉使用相關(guān)部門辦公軟件；
3. 具備良好的分析判斷能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力，邏輯思維能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；
4. 勤奮、靈活、有責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、主觀能動(dòng)性強(qiáng)。